ARTICLE 5    PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES



Par l’établissement de règles et de balises, la garderie veut favoriser un traitement adéquat et le plus objectif possible, de toutes les plaintes formulées. De même, la garderie tente d’uniformiser les interventions dans le respect et l’intégrité des personnes concernées.


Principes directeurs du traitement des plaintes

La garderie recueille et traite toute plainte provenant de toute personne concernant un de nos services ou un membre du personnel. Toute personne peut porter plainte à la direction pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans un des services qui lui laisse croire qu’il y a manquement a une obligation imposée par la Loi sur les services de garde à l’enfance, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants. Toute personne peut porter plainte à la direction lorsqu’elle a des raisons de croire qu’un membre du personnel ou une personne agissant pour la garderie manque à une obligation ou à un devoir imposé par la loi ou le règlement ou qu’elle n’agit pas équitablement.


Personne désignée pour recevoir les plaintes

La garderie assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes durant ses heures d’ouverture. La direction, traite toute plainte avec diligence et en assure le suivi. La personne qui reçoit la plainte permet au plaignant d’en exposer la nature, fournit les renseignements ou documents requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, et s’assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées. Pour ce faire, la garderie désigne Mme. Yang LI (Aline) pour recevoir et traiter les plaintes.


Traitement des plaintes

  • Réception de la plainte

Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit à la garderie. Il n’est pas tenu de s’identifier. Toutefois, la personne qui reçoit la plainte, tout en s’assurant que ce renseignement demeure confidentiel, l’invite à s’identifier, car il peut s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements en cours du traitement de la plainte. Pour toute plainte reçue, la personne désignée prend des notes au dossier pour recueillir les renseignements pertinents.

  • Examen et traitement de la plainte

Lorsqu’elle reçoit une plainte, la personne désignée doit d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la procédure à suivre pour son traitement.  Dans tous les cas, la personne désignée note ses constatations et ses conclusions au dossier. Pour une plainte concernant un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant, la plainte aura un suivi rigoureux en collaboration avec le service de police. Si la plainte ne relève pas de la compétence de la garderie, celle-ci poursuivra les démarches en référant le plaignant à l’organisme qui a juridiction sur la question.

La personne visée par la plainte qui est insatisfaite du résultat de l'examen, des mesures correctives prises ou du suivi, peut s'adresse au MFA pour exprimer son insatisfaction et porter plainte à l'égard de la garderie.


Suivi de contrôle

Lorsque la plainte est fondée, la garderie assure que la situation qui l’a entrainée est corrigée.


Rapport du traitement des plaintes

Elle décrit la nature et indique leur traitement au dossier.


Conservation des dossiers

Tous les dossiers de plaintes constitués par le service de garde ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clefs à la place d’affaires du service de garde. Seuls la personne désignée et la personne habilitée à agir en son absence ont accès à ces documents lorsque nécessaire pour l’application des mandats que leurs sont confiés par la loi.